Aquí te informamos sobre cómo reclamar 

Todas las empresas que comercializan bienes o prestan servicios en Andalucía, tanto en establecimiento fijo, como las que prestan servicios a domicilio, o tienen dispositivos automáticos de venta o realizan ventas a distancia, tienen la obligación de tener un libro oficial de  Hojas de quejas y reclamaciones, a disposición del consumidor y usuario que lo solicite de forma inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado el bien o no se haya prestado el servicio.

Se trata de un impreso con tres copias, donde hay que rellenar los campos correspondientes a nuestros datos, hacer una breve descripción de los hechos y añadir lo que se considere oportuno. También aparecen dos casillas, una solicitando la mediación, y otra solicitando arbitraje. Es aconsejable que se marquen porque así se puede agilizar el proceso en caso de que se llegue a un primer acuerdo.

Tanto el consumidor como la parte reclamada deben firmar la hoja aunque eso no significa que acepten nuestra versión de los hechos, sino que sirve como acuse de recibo.

Una vez firmada, la empresa se queda con una copia de la reclamación, la de "la parte reclamada" y el consumidor se lleva las otras dos, una que pone "para la parte reclamante" y otra que pone "para la administración". El plazo máximo de que dispone la empresa o entidad reclamada para contestar la queja o reclamación será, en todo caso, de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo. 

¡¡Importante!!

En el caso de que se nieguen a darnos la hoja se puede solicitar auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de  consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de  quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas.

Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones

También existe la posibilidad de presentar nuestra reclamación a través de Internet. En Andalucía existe el Sistema Electrónico de Hojas y Reclamaciones que permite realizar esto de forma cómoda y ágil, evitando desplazamientos. Las empresas se adhieren a este sistema voluntariamente y tienen 10 días hábiles para responder. Si no lo hace, o al consumidor no le satisface la respuesta, puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

Para proceder al sistema electrónico de hojas de reclamaciones, en primer lugar debes de consultar si la empresa está adherida al Sistema Electrónico de Quejas y Reclamaciones. Si es así, y tienes certificado digital o firma electrónica puedes acceder a tramitar una reclamación electrónica.

 

 

Aunque la empresa no disponga de hojas de quejas oficiales puedes reclamar

 

La negativa, por parte de las entidades obligadas, a  facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción (burofax, carta certificada con acuse de recibo…). De igual modo, que cuando se trata de una hoja de quejas y reclamaciones oficial, la parte reclamada  estará obligada a contestar en un tiempo máximo de 10 día hábiles a contar desde el siguiente a la fecha de recepción.