Hojas de quejas y reclamaciones Imprimir E-mail

Las Hojas de Quejas y Reclamaciones pueden ayudarnos a resolver un conflicto que haya surgido con un producto o un servicio. Existen hojas en formato papel y electrónico, por tanto se pueden y presentar físicamente o usando Internet. 

 Formato papel

Todas las empresas o personas titulares de actividades que comercializan bienes o prestan servicios en Andalucía tienen la obligación de tener un libro oficial con estas hojas en papel, a disposición del consumidor y usuario que lo solicite. También aquellas que prestan sus servicios a domicilio, fuera de un establecimiento fijo, tienen dispositivos automáticos de venta o realizan ventas a distancia.

Los establecimientos deben colocar, en un lugar bien visible y legible, un cartel que anuncie que se cuenta con dichas hojas de quejas y reclamaciones. Además, si se pide una reclamación, tienen la obligación de dárnosla de forma inmediata y gratis, aunque no se haya llegado a adquirir el bien o no se haya prestado el servicio.Se trata de un impreso con tres copias, donde hay que rellenar los campos correspondientes a nuestros datos, hacer una breve descripción de los hechos y añadir lo que se considere oportuno.

También aparecen dos casillas, una solicitando la mediación, y otra solicitando arbitraje. Es aconsejable que se marquen porque así se puede agilizar el proceso en caso de que se llegue a un primer acuerdo.Tanto el consumidor como la parte reclamada deben firmar la hoja aunque eso no significa que acepten nuestra versión de los hechos, sino que sirve como acuse de recibo.

Una vez firmada, la empresa se queda con una copia de la reclamación, la de "la parte reclamada" y el consumidor se lleva las otras dos, una que pone "para la parte reclamante" y otra que pone "para la administración". La empresa tiene un plazo de diez días hábiles para responder a la misma.Si no contesta o no la misma no nos satisface, se puede  Si no lo hace, o al consumidor no le satisface la respuesta, puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

El Sistema arbitral de Consumo es un medio extrajudicial de carácter voluntario, para la resolución de conflictos que puedan surgir entre consumidores y usuarios y empresarios o prestadores de servicios, donde: 

  • El procedimiento es gratuito.
  • El tiempo para la resolución de los conflictos planteados es breve, 6 meses desde que se inicia el procedimiento con el planteamiento por parte del consumidor  de la solicitud de arbitraje.
  • Los trámites a seguir no están sujetos a formalidades especiales.
  • La resolución adoptada o Laudo, es vinculante para ambas partes.

¡¡Importante!! En el caso de que se nieguen a darnos la hoja se puede solicitar la ayuda de la Policía local.

Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones

También existe la posibilidad de presentar nuestra reclamación a través de Internet. En Andalucía existe el Sistema Electrónico de Hojas y Reclamaciones que permite realizar esto de forma cómoda y ágil, evitando desplazamientos. Las empresas se adhieren a este sistema voluntariamente y tienen diez días hábiles para responder.

Para proceder a este sistema, en primer lugar debes de consultar si la empresa está adherida al Sistema Electrónico de Quejas y Reclamaciones. Si es así, y tienes certificado digital o firma electrónica puedes acceder a tramitar una reclamación electrónica.

El sistema facilita instantáneamente un acuse de recibo, que consiste en una Hoja Electrónica de Quejas y Reclamaciones, en la que se especifica la fecha y hora de la presentación. Este documento tiene valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada, y se puede imprimir en soporte papel o, si se prefiere, archivarlo en el ordenador.

Además, se remite automáticamente un correo electrónico a la empresa reclamada comunicándole la entrada de la queja o reclamación, para que la conozca y pueda responderla. Cuando la empresa tenga la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico a la dirección que haya indicado para que se pueda entrar en el mismo y conocer la respuesta ofrecida. 

 
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