Conoce tus derechos en estaciones de servicios y gasolineras Imprimir E-mail

El repostar carburante en una gasolinera es una actividad cotidiana para aquellas personas que tienen vehículo, sin embargo, ¿conoces tus derechos como consumidor en las estaciones de servicios o gasolineras? 

El Decreto 537/2004, de 23 de noviembre (con las modificaciones del Decreto 141/2011, de 26 de abril) regula los derechos de los consumidores en relación con la distribución al por menor y suministro de combustibles en instalaciones de venta al público y las obligaciones de los titulares.

A los efectos de este decreto, serán consideradas como instalaciones de venta al público tanto las estaciones de servicios como las unidades de suministro o cualquier otro punto de venta al consumidor.

Además, las normas contenidas en dicho Decreto son de aplicación a otros servicios que ofrezcan la instalación, tales como tiendas, restaurantes, cafeterías, aseos, autolavados, talleres de reparaciones, cambio de aceite, venta de repuestos u otros análogos, en todo aquello que les sea aplicable y no se encuentre regulado por normas específicas.

Información al consumidor en gasolineras y estaciones de servicio 

En los accesos o entradas a las instalaciones de venta al público deberán instalarse, previa comunicación a la Administración titular de la vía, pilares informativos perfectamente visibles y legibles que permitan a los consumidores y usuarios, sin necesidad de entrar en el recinto, tener conocimiento de la siguiente información:

  • El horario de apertura y cierre de las instalaciones.
  • El precio de venta al público, por litro, de los diferentes tipos de gasolinas y gasóleos.
  • La expresión de “autoservicio” cuando el suministro sea en dicho régimen y, en su caso, horario del mismo si no fuera a tiempo completo.
  • Medios y modalidades especiales de pago que se admiten, incluida, en su caso, la indicación de que se exige prepago.
  • Nombre y domicilio de la empresa responsable de la instalación.

Dichos pilares informativos podrán ser sustituidos por carteles en el caso de que concurran circunstancias especiales que no hagan aconsejable su colocación por razones de espacio, visibilidad o seguridad, especialmente en el caso de instalaciones situadas en zona urbana, previa comunicación a la Dirección General competente en materia de Consumo de las circunstancias especiales concurrentes que justifican tal sustitución.

Además, dentro de los mismos pilares, o en otros carteles, podrá informarse al público de aquellos otros servicios que se prestan en la instalación.

Por otro lado, las estaciones de servicios y gasolineras estarán obligadas a exhibir al público en su interior, de modo permanente y en lugar perfectamente visible y legible, al menos en castellano y en caracteres de un tamaño que permita su lectura desde el interior del vehículo, un cartel informativo, en el que se indique:

  • Nombre o razón social del titular de la instalación y el número de inscripción asignado en el Registro Especial de Instalaciones Petrolíferas de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
  • Medios y modalidades de pago admitidos. Si las instalaciones prestadoras del servicio establecieran, como medida de seguridad, el suministro de combustibles por un importe exacto para evitar el manejo de dinero en metálico para cambios o exigiesen el pago previo, se advertirá de tales medidas al consumidor.
    La modalidad de prepago conllevará la colocación de una leyenda junto al lugar donde deba realizarse el pago, avisando sobre la conveniencia de ajustarse en la cantidad de combustible que se solicita en evitación de posibles devoluciones de dinero en caso de que lo abonado excediera de la capacidad del depósito del vehículo.
  • Horario de apertura y cierre de las instalaciones.
  • Modalidad del suministro: Atendido por el personal del establecimiento o en régimen de autoservicio.
  • Precio de los combustibles. 

Además, deberá exponerse otro cartel en la zona exterior de la instalación y lo más próxima posible a los surtidores, con los siguientes textos o información: 

  • "Prohibido fumar o encender fuego."  
  • "Prohibido repostar con las luces encendidas o con el motor en marcha."  
  • Deberá mantenerse apagado el teléfono móvil mientras se permanezca en la zona de seguridad de este establecimiento.
  • "Existen medidas para la comprobación del suministro."
  • "Este establecimiento tiene libro de hojas de quejas/reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite”. Esta leyenda debe constar, al menos, en los dos idiomas en que van redactadas las hojas de referencia."
  • "Los surtidores en servicio han sido legalmente verificados y disponen de la etiqueta de verificación periódica al corriente”. 

En cada surtidor figurarán los identificadores de precio y producto suministrado conforme a la normativa vigente en materia de metrología, sin que puedan quedar total o parcialmente ocultos a la vista del consumidor en ningún momento.

En caso de que la obtención del producto deba realizarse mediante autoservicio, deberá existir un cartel en el que se contengan explicaciones claras y sencillas sobre el modo correcto y seguro de realizar la operación, cartel que se situará bien sobre cada surtidor bien en lugares de correcta y fácil visión y lectura por parte de todos los consumidores y usuarios que deban hacer uso de los surtidores.

Además, cuando se detecte que los aparatos surtidores presentan averías o defectos de medición, al suspender el suministro de los mismos deberá colocarse sobre el aparato afectado o boquerel correspondiente, en caso de que aquél tuviera varias bocas o mangueras de salida, un cartel con la leyenda "fuera de servicio". 

Todas las instalaciones que cuenten con aparatos de suministro de aire, agua, autolavado u otros análogos, debidamente localizados, deberán exponer a la vista de sus posibles consumidores y usuarios las instrucciones necesarias para el uso adecuado de los mismos. El manómetro en servicio estará legalmente verificado y dispondrá de la etiqueta de identificación periódica al corriente.

En los supuestos en que los aparatos o dispositivos de suministro de agua y aire no funcionasen o realizasen mediciones incorrectas se informará de tales extremos mediante carteles colocados sobre los mismos con la leyenda "fuera de servicio". 

No olvides que… 

  • Puedes pedir factura: El titular de la instalación estará obligado a extender factura o justificante de todos los suministros que efectúe a favor de aquellos consumidores y usuarios que la soliciten, conservando copia o matriz de la misma. Su expedición y los datos que debe contener se ajustarán a lo establecido en las disposiciones vigentes.
  • Medidas de comprobación: Todos los establecimientos estarán dotados, como mínimo, de un recipiente o vasija de diez litros de capacidad, debidamente calibrado con trazabilidad a patrones nacionales, al menos cada tres años, por un laboratorio debidamente acreditado, y cuyo manejo se hará exclusivamente por personal de la instalación, con el fin de que los consumidores y usuarios que lo soliciten puedan comprobar la exactitud de la medida de la cantidad de producto suministrado por los aparatos surtidores.
  • Por razones de seguridad, no es exigible que ningún operario abandone las dependencias cerradas con las que cuenten las gasolineras o estaciones de servicios en el horario que va del ocaso al amanecer. 

Si no quedas satisfecho… 

Solicita la hoja de quejas y reclamaciones, la gasolinera o estación de servicio tiene la obligación de entregarla a aquel consumidor y usuario que la solicite conforme a lo dispuesto en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía.

En el caso de que la reclamación se refiera a la cantidad del producto suministrado, el prestador del servicio deberá, en primer lugar, permitir la comprobación por el consumidor conforme a lo señalado anteriormente sobre las medidas de comprobación.

Si el resultado coincidiera con el indicado por el surtidor, o estuviera dentro de la tolerancia permitida, se considerará resuelta la reclamación, salvo que el consumidor manifieste su discrepancia con el proceso o el resultado de la medición efectuada. Si la medición estuviera fuera de la tolerancia legalmente admitida, el responsable de la instalación deberá dejar fuera de servicio el surtidor cuestionado inmediatamente. 

Obligaciones del titular de la gasolinera o estación de servicio

  • El titular de la instalación deberá adoptar las medidas necesarias a su alcance para garantizar el abastecimiento de los productos petrolíferos, estando obligado a realizar los pedidos necesarios con la antelación debida para mantener las existencias adecuadas.
  • Asimismo, el titular de la instalación estará obligado a mantener en correcto estado de funcionamiento y conservación todas las instalaciones.
  • Las medidas de seguridad que se adopten en las instalaciones se ajustarán a lo establecido en la normativa vigente, debiéndose prestar una especial atención en cuanto a la vigilancia para que en los puntos de venta no se fume o enciendan cerillas, mecheros, teléfonos móviles o cualquier otro aparato similar dentro de la zona definida como peligrosa, ni abastecer a vehículos con el motor en funcionamiento o con las luces encendidas.
    En caso de que alguna persona incumpla las prohibiciones anteriores se deberá interrumpir el suministro de combustible de forma inmediata. Si tras el oportuno aviso, la persona causante del peligro persistiera en su actitud, se pondrán los hechos en conocimiento de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
  • Además, el titular de la instalación está obligado a mantener en correcto estado de conservación y funcionamiento tanto el suministro de agua para vehículos como los aparatos o dispositivos de suministro de aire dotados de manómetros, que se ajustarán a la normativa sobre metrología, vigilando su exacta medición dentro de los límites máximos de tolerancia.
  • Corresponderá al titular de la instalación la adopción de las medidas necesarias a su alcance para que los productos que suministran cumplan con los requisitos exigibles de calidad, y que los mismos no sufran alteraciones con respecto a la de los productos suministrados por los operadores.  
  • Las peticiones de suministro serán atendidas siempre que se realicen dentro del horario anunciado y respetando las condiciones preestablecidas y anunciadas. No obstante, en ningún caso podrán realizarse suministros de un tanque hasta pasados, al menos, diez minutos desde su llenado.
  • Si se estableciera el sistema de autoservicio en el horario diurno, deberá haber en el establecimiento, al menos, una persona para atender la solicitud de suministro de combustible que pudiera formular algún cliente cuyas circunstancias personales le impidan o dificulten su realización.
  • Además, existirán próximos a los aparatos surtidores, guantes o dispositivos suministradores de papel especialmente adaptados para este tipo de instalaciones, o productos de naturaleza análoga, de un solo uso, para evitar el contacto directo de los consumidores y usuarios con los medios de distribución, disponiendo de recipientes de recogida para que sean desechados una vez utilizados.
 
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